logo

bez terminu

Nejlepší způsob, jak navázat rozhovor – oslovit, co jsem vypozoroval

Přišel jsem do obchodu pana P. Uvítání vřelé nebylo. Sedli jsme si do zadní části prodejny. „Oslovil“ jsem, co jsem měl v tu chvíli na mysli. Řekl jsem mu, že to tam má útulné. Žádné triky! Myslel jsem to upřímně. Říkal jsem to tak, jak jsem to vnímal. A co jsem vnímal, to jsem řekl. Otevřeně. Nahlas.

kukuOn se na mě podíval a řekl mi, ať spustím. Už zase? Spustit? Sedl jsem si pohodlně do křesla a v klidu jsem se ho zeptal, zda slyšel o naší firmě. Řekl, že ne. Sdělil jsem mu stručně základní informace o naší firmě a o tom, co děláme. Úvod jsem říkal v naprostém klidu, ani rychle, ani pomalu, mluvil jsem plynule a snažil jsem se uvádět hodně příkladů, konkrétních příkladů, kdy jsme byli našim klientům užiteční. Dokončil jsem úvodní slova a vyzval jsem ho, aby mi i on sdělil pár informací o tom, co dělá, jak mu to jde atd. Ani už nevím jak, ale najednou jsme se bavili o tom, že za ním každý týden chodí pojišťováci, prodejci cédeček apod. Bylo na něm vidět, že ho to pěkně štve. Tak jsem znovu řekl (oslovil), co jsem vypozoroval: „Myslím, že vás to pěkně otravuje“. Žádná prodejní technika, upřímná myšlenka, nic víc. Jen to, co jsem vnímal. Co jsem z jeho slov vnímal, to jsem nahlas řekl. Bylo vidět, jak úplně ožil. Řekl: „To máte pravdu, přesně! Pěkně mě to otravuje. Zdržují mě od práce.“ Pak jsme chvíli mluvili o tom, co vše s těmi lidmi zažil. Chtěl jsem, aby mi o tom řekl více. Zeptal jsem se ho, kdy se mu něco podobného přihodilo naposledy. Co se přesně stalo. Jestli ho to rozčílilo. Jak často se mu to stává. Takže jeden problém jsem objevil hned na začátku – alergie na prodejce. Jen sem si říkal, že tohle asi nebude to pravé, v čem mu můžeme být prospěšní. Navíc, sám jsem před ním seděl coby prodejce.

Když už jsem s ním „alergii na prodejce“ probral dostatečně do detailů, řekl jsem si, že už bylo dost cédéčkářů a ukončil jsem tento směr rozhovoru. Řekl jsem mu: „Dobře, nechme už tyhle prodejce a pojďme se pobavit o vaší firmě“. Pak jsem mu položil první otázku na zjištění potřeb. A pak další. A další. A další. Dostali jsme se do fáze, kdy jsem věděl, co ho skutečně trápí. Zákazníci často říkají, že v jiných obchodech mají věci levnější; a odcházejí ke konkurenci. Prošli jsme, co to znamená pro jeho firmu (menší obrat, nemůže si dovolit zaměstnat další lidi, musí víc pracovat, nemá tolik času na rodinu). Vzpomněl jsem si na schůzku, kterou jsem měl hned z rána a rozhodl jsem se, že si ještě lépe připravím půdu pro uzavření a nic nenechám náhodě. Takže jsme se spolu pobavili také o dalších situacích – zákazník říká, že je to drahé, že si to rozmyslí apod. Taky jsme probrali emoce a jaký vliv mají na obchodní jednání. Prý se mu někdy stane, že někteří zákazníci si vymýšlejí blbosti, někteří mu nadávají, že je chce okrádat, protože má něco o 20 Kč dražší než v Tescu. A on z jejich slov „roste“. Je naštvaný a nejraději by takové zákazníky hned vyhodil. Zeptal jsem se ho, zda se někdy dostal do situace, kdy on sám jednal s naštvaným člověkem, který se navenek tváří příjemně. Řekl, že ano. Pak jsem mu položil otázku: „Když je ten člověk uvnitř naštvaný a navenek se tváří příjemně, poznáte to, nebo ne?“ Řekl, že to pozná. „Jak se v takové situaci cítíte?“, zeptal jsem se. Odpověděl, že moc dobře ne. Pak jsem mu položil otázku: „A co myslíte, když jste uvnitř naštvaný vy, ale navenek se usmíváte, pozná to váš zákazník či ne“. Odpověď byla nasnadě. Pokračoval jsem: „Jak se asi cítí?“ Znovu odpověděl. Pak jsem mu položil otázku: „Můžou vás takové situace stát ztrátu zákazníka? Co pro Vás znamená ztráta zákazníka?“ Nechal jsem ho odpovědět. Pak jsem se ho zeptal, zda se už někdy snažil s takovými situacemi něco udělat. A zda je pro něho důležité řešit věci, o kterých se bavíme.

Zůstaňte ve spojení

Pokud máte nějaký dotaz, chcete si popovídat, dát si se mnou šálek dobré kávy, tak se neváhejte na mne obrátit. Rád se Vám budu věnovat.

button-kontaktujte-mne

 

button-twitter button-facebook

 

2107. Agentura Weboo