Sekce školení obchodních dovedností
Dávej druhému citelně najevo, že mu rozumíš – pokud mu skutečně rozumíš
Ještě jednu věc jsem si na tréninku „osvěžil“. Na schůzkách se mi vždy osvědčilo dávat zákazníkovi zřetelně a viditelně najevo, že rozumím tomu, co říká. Aktivně dávat najevo, že ho vnímám. Byl jsem zvyklý říkat malé potvrzovací formulky: „Rozumím“, „chápu“, „je mi to jasné“. Často to vyznělo tak, že tato slova říkám hodně mechanicky. Na posledním tréninku jsem se naučil „vyšší školu“. Jedna možnost je říkat krátké potvrzení typu chápu, rozumím. Druhá možnost je úplné potvrzení toho, že rozumím slovům zákazníka. Co tím mám na mysli, „úplné potvrzení“? Například na dnešní schůzce mi zákazník řekl, že na tom není finančně dobře. Dřív bych řekl: „Rozumím.“ Dnes jsem vyzkoušel delší potvrzení. To znamená, že jsem použil jeho slova a zopakoval jsem, co mi sdělil. Shrnul jsem, co mi řekl. Bylo to v tomto duchu: „Dovedu si představit, že pokud máte na účtu 50 tisíc a měsíčně musíte mít 200 tisíc, aby jste měl na výplaty, tak máte velké starosti. Není to vůbec příjemná situace, skutečně to chápu.“ Tohle je „úplné potvrzení“. Když jsem dal klientovi takovéto potvrzení, potvrzení toho, že mu rozumím, otevřel se. Bylo kouzelné, jak se rozpovídal mnohem více nejen o svých finančních problémech. Pak jsem jen naslouchal, vnímal a dával mu stále znovu a neúnavně najevo, že rozumím jeho slovům. On mluvil a mluvil. V komunikaci opravdu pomáhá, prokládat krátké potvrzení typu „chápu, rozumím, ano“ delším potvrzením, které může být dlouhé i několik vět. Cítím, že klient je pak přesvědčený o tom, že mu skutečně rozumím. Zvyšuje to mezi námi důvěru. Velmi užitečné nástroje obchodníka – perfektní potvrzení několika větami a budování vzájemného porozumění. Chce to jen skutečně chtít dát druhému najevo (slovy, postojem těla, výrazy obličeje, tonalitou hlasu), že jsem s ním rád, že mě opravdu moc zajímá a že ho skutečně chápu. Chce to dát druhému najevo, že mu chci být prospěšný.
